LIBRO DE FELICITACIONES

Buenas tardes mis buenos amigos. El mundo de hoy está lleno de competitividad y excelencia tal, que siempre buscamos perfección en todo lo que realizamos, ya sean proyectos y trabajos que nos conducirán por el camino del éxito.
En la actualidad el público es muy exigente y ante el más mínimo detalle impone su reclamo y exige el tan conocido "Libro de Reclamaciones" a fin de elevar sus quejas ante centrales de reclamos que en base a sustentos legales defienden el derecho al buen servicio y calidad de producto.
Hace años, varios años, no existía tal libro, ni los clientes reclamaban tanto como en la actualidad.
Recuerdo a mis amigos de la adolescencia cuando compraban un polo o un pantalón jean que estaba algo descocido e incluso remallado, no habían quejas mayores, lo cual considero no estaba bien, inclusive nuestros padres a veces decían: "No me di cuenta al comprarlo, pero no importa, no se nota; no voy a hacer problemas a la tienda por esto"...... obviamente hoy en día pensamos diferente.
El libro de reclamaciones se ha convertido en el mejor aliado de los clientes que están inconformes ante el servicio que han solicitado, contratado o comprado, y es usado con frecuencia en muchas empresas causando preocupación de parte de los administradores o propietarios de negocios.
Es muy importante que después de algún reclamo en el libro respectivo o bajo otra modalidad se reúna el equipo de trabajo a fin de establecer que sucedió y ver la manera inmediata de cambiar el estilo de servicio y enmendar el error.
Ahora yo deseo proponer algo importante, algo diferente, algo que puede cambiar la forma de pensar de nuestros clientes, les presento el "Libro de Felicitaciones" , el cuál tendrá como objetivo principal reconocer el excelente servicio y trato al cliente de una empresa o persona hacia los más preciado de una organización: Sus colaboradores.
No se trata de usar el libro de felicitaciones por cualquier mínimo hecho o detalles que es nuestro deber realizar, sino congratular y reconocer al "Servicio extraordinario" y fuera de lo usual que una empresa a través de su buena organización y trato a las personas ofrece.           
Hay lugares como por ejemplo los hoteles que en un lugar visible ubica su libro de visitantes para que ellos den su testimonio sobre la calidad de servicio que recibieron.
Recuerdo una ocasión en que me hospedé en un hotel pequeño pero acogedor en la ciudad de Arequipa al Sur de mi querido Perú donde el trato amable y personalizado que recibían todos sus clientes era la diferencia que ellos marcaban en la atención al cliente, uno se sentía como en su casa, y ellos habían instalado en la puerta del hotel su "Libro de oro de visitas", donde el que se hospedaba sin ser presionado, mejor dicho en forma libre, podía dejar su impresión de la atención si lo creía conveniente, recuerdo que como respuesta natural a tan buena atención un gran porcentaje de clientes escribían en el libro de oro de visitas y esa era en realidad un "Arma" estratégica importante, ya que cuando algún potencial cliente llegaba a preguntar por los servicios del hotel, el administrador después de dar las explicaciones del servicio, invitaba a los futuros huéspedes a leer los testimonios positivos del servicio, ayudando en un gran porcentaje de los casos a tomar la decisión de quedarse de manera inmediata y segura de la calidad del establecimiento.
El libro de felicitaciones que propongo deberá estar ubicado en un lugar visible de la organización, quizás cerca al buzón de sugerencias, y el éxito de la frecuencia de los reconocimientos escritos radica fundamentalmente en brindar el mejor de los tratos a los clientes.
Es importante que este importante medio de comunicación y reconocimiento tenga diferentes ítems, Por ejemplo: Punto 1: Nombre del cliente, punto 2: Motivo de la felicitación y hacia quién o quienes va dirigida, punto 3: hechos que llevan al cliente a tal felicitación. punto 4:motivos por el que recomienda el servicio de la institución o empresa. punto 6: firma del cliente, nacionalidad y documento de identidad.
El libro de felicitaciones ayudará a cambiar la mentalidad de las personas en un mundo donde hay negatividad en muchos aspectos, nos dará otra óptica de ver y evaluar a las personas que nos prestan un servicio, pero a la vez nos comprometerá a ser más profesionales en la labor que realicemos.
Yo lo instauraré en mi próximo negocio, ¿Y tú?......
Dios los bendice siempre...... nunca lo olviden.
Marco Antonio Malca Delgado
Sábado, 23 de agosto del 2014
12:00 pm